信托文化 | 信托公司如何維護客戶關(guān)系滿足客戶需求？
文化是推動一個行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的動力之源，文化約束著一個行業(yè)各個參與主體的行為規(guī)范。由此可見，“信托文化”是信托公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的源動力，而信托文化的核心在于“受托人責任”。
信托行業(yè)因其私募特性，并不為大眾所熟悉。為了讓投資者了解更多信托知識，東莞信托從中國信托業(yè)協(xié)會和中國銀行保險報聯(lián)合編制的《信托知識百問百答》中，精選出知識點，形成不同主題內(nèi)容合集，旨在普及金融智慧，踐行投資者教育責任。
本期為信托知識精選第五十期，主要為大家普及信托公司會采取哪些方式維護客戶關(guān)系，滿足客戶需求。
本期關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、客戶需求
什么是信托公司客戶關(guān)系管理？
答：信托公司客戶關(guān)系管理是信托公司通過不斷加強與客戶交流，了解客戶需求，并對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足投資者需求的連續(xù)過程。通過客戶關(guān)系管理 , 將現(xiàn)有客戶資源進行整合、篩選、開發(fā)、管理 ,建立并完善客戶信息檔案 , 對其中的重要客戶信息進行系統(tǒng)收集、分析整理、制定重要客戶營銷開發(fā)戰(zhàn)略 ,最大限度地挖掘信托公司與客戶之間的合作潛力 , 同時通過市場營銷能力的提升來提高客戶的價值回報 ,是信托公司提升市場競爭力的重要內(nèi)容。
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信托公司通常采用哪些方式來推進客戶關(guān)系管理工作？
答：信托公司通常采取以下七項系統(tǒng)化的方式來實現(xiàn)并優(yōu)化客戶關(guān)系管理：
（1）CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)與電話服務(wù)中心：CRM 系統(tǒng)是指運用信息技術(shù)，根據(jù)客戶特點有針對性的給客戶推薦產(chǎn)品，實現(xiàn)高標準的客戶精分，對客戶進行管理與服務(wù)。電話服務(wù)是指以自動語音或人工通服務(wù)為客戶提供產(chǎn)品情況、產(chǎn)品投資分析等信息；
（2）郵寄服務(wù)：信托公司向委托人、受益人郵寄信托產(chǎn)品信息、投資策略報告和相關(guān)資訊等材料，使客戶及時了解市場變動情況；
（3）自動傳真、電子郵箱與手機服務(wù)：這三種服務(wù)市場需求較大，尤其是對于信托合同、認購風(fēng)險申明書、信托計劃說明書等材料而言；
（4）專人服務(wù)：是指對投資額較大的個人投資者和機構(gòu)投資者提供的最具個性化的服務(wù)；
（5）信托公司網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用：指通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供容量更大、范圍更廣的信息查詢、信托交易、即時或非即時的咨詢、自動回郵或下載服務(wù)，并接受投訴和建議；
（6）媒體和宣傳手冊：信托公司通過電視、電臺、報刊、新媒體等方式普及信托知識、傳達專業(yè)信息和傳輸正確的信托投資理念。宣傳手冊可以作為一種廣告資料運用于銷售過程，也可以宣傳公司形象和新產(chǎn)品；
（7）講座、推介會和座談會：這三種方法可以為客戶提供一個面對面交流的機會。
來源：根據(jù)中國信托業(yè)協(xié)會和中國銀行保險報聯(lián)合編制的《信托知識百問百答》整理
